Abrir un ticket que se resuelva a la primera

Qué consigues: que te contestemos con la solución y no con tres preguntas. La diferencia entre resolverlo hoy y resolverlo el jueves está casi siempre en el primer mensaje.

Antes de abrirlo

Mira treinta segundos si ya está resuelto sin esperar a nadie:

El buscador de la base de conocimiento, escribiendo el síntoma tal cual: «no me llega el correo», «sale no seguro».
El aviso de arriba del panel: si hay un pago pendiente o falta un dato, ahí lo pone, con el botón para arreglarlo.
En Notificaciones, si te avisamos ya de algo.

Pasos

Menú Soporte → Mis tickets → Abrir ticket.
Asunto — resume el problema en una frase. «No me llega el correo a info@midominio.com desde el martes» sirve; «Ayuda urgente» no.
Prioridad. Urgente es, literalmente, un servicio caído o sin acceso. Poner urgente lo que no lo es no adelanta nada y sí retrasa al que de verdad lo está.
Departamento — déjalo en General si no lo tienes claro; ya lo movemos nosotros.
Mensaje — las tres cosas que necesitamos:
- Qué intentabas hacer.
- Qué ha pasado, con el mensaje de error copiado tal cual, no resumido. Un código de error da la respuesta en un minuto.
- Desde cuándo, y qué cambió justo antes: una actualización, un cambio de DNS, un plugin nuevo.
Adjunto (opcional) — una captura ayuda mucho. Enseña la pantalla entera, no sólo el recuadro rojo.
Abrir ticket.

Qué pasa después

Te respondemos en el ticket y por correo. Si contestas por correo, la respuesta entra en el mismo ticket.

Los estados que vas a ver: Nuevo, Abierto, Pendiente Cliente —está esperando algo tuyo—, En Espera, Resuelto y Cerrado. Si sale Pendiente Cliente y no avanza, es que la pelota está en tu tejado.

Cómo sabes que ha salido bien

El ticket aparece en Mis tickets con su número, del estilo HB-263108. Ese número es el que usamos para hablar de él: tenlo a mano.

Problemas frecuentes

Nunca me llegan vuestras respuestas por correo: Mira la carpeta de spam y repasa tus preferencias en Notificaciones: ahí se elige qué se avisa por correo. Los avisos del panel salen siempre en la campana, aunque el correo falle.
Mi ticket lleva días en «Pendiente Cliente»: Ese estado significa que esperamos algo tuyo: un dato, una confirmación, una captura. Responde en el ticket y vuelve a moverse.
El ticket está cerrado y el problema ha vuelto: Abre uno nuevo y menciona el número del anterior. Así conservamos el historial sin revivir un hilo viejo.
No sé qué prioridad poner: Si puedes seguir trabajando, no es urgente. Urgente es la web caída, el correo sin entrar o no poder acceder a nada.
Quiero adjuntar un fichero grande: Súbelo a tu propio espacio —por FTP, a una carpeta tuya— y pásanos el enlace. Es más rápido que pelearse con los adjuntos.
¿Para qué cosas tengo que abrir ticket y no puedo hacerlas yo?: Las principales: recuperar una copia de un sitio, bloquear una IP, el DNS inverso de un VPS, los servidores dedicados y los planes grandes, y cualquier permiso de escritura para claves de IA.
Quiero que otra persona de mi empresa vea el ticket: Los tickets van por usuario. Si trabajáis varios, dinos en el mensaje a quién más hay que copiar.
He abierto el ticket desde el correo y no lo veo en el panel: Los que entran por correo tardan un momento en aparecer. Si al rato no está, ábrelo desde el panel y dinos que lo habías mandado por correo.