Ouvrir un ticket résolu dès la première réponse

Ce que vous obtenez : que nous vous répondions avec la solution et non avec trois questions. La différence entre la résoudre aujourd’hui et la résoudre jeudi est presque toujours dans le premier message.

Avant de l’ouvrir

Regarde trente secondes si c’est déjà résolu sans attendre personne :

Le chercheur de la base de connaissances, en écrivant le symptôme tel quel : « je ne reçois pas de e-mail », « site non sécurisé ».
L”avis en haut du panneau : s’il y a un paiement en attente ou qu’un détail manque, il le met là, avec le bouton pour le corriger.
Dans Notifications, si nous vous avons déjà prévenu de quelque chose.

Étapes

Menu Support → Mes tickets → Ouvrir un ticket.
Objet - résume le problème en une phrase. « Je ne reçois pas de e-mail à info@midominio.com depuis mardi » fonctionne ; « Aide urgente » non.
Priorité. Urgente est littéralement un service tombé en panne ou sans accès. Mettre en urgence ce qui ne l’est pas ne fait rien avancer et retarde ceux qui le sont vraiment.
Département - laissez-le dans Général si vous n’êtes pas sûr ; nous le déplacerons nous-mêmes.
Message - les trois choses dont nous avons besoin :
- Ce que tu essayais de faire.
- Qu’est-ce qui s’est passé, avec le message d’erreur copié tel quel, non résumé. Un code d’erreur donne la réponse en une minute.
- Depuis quand, et qu’est-ce qui a changé juste avant : une mise à jour, un changement de DNS, un nouveau plugin.
Pièce jointe (facultatif) - une capture d’écran aide beaucoup. Elle montre l’écran entier, pas seulement la case rouge.
Ouvrir un ticket.

Que se passe-t-il ensuite ?

Nous vous répondons sur le ticket et par e-mail. Si vous répondez par e-mail, la réponse est incluse dans le même ticket.

Les états que vous allez voir : Nouveau, Ouvert, En attente du client - il attend quelque chose de vous -, En attente, Résolu et Fermé. Si En attente du client apparaît et ne progresse pas, c’est que la balle est sur votre toit.

Comment vérifier que tout fonctionne

Le ticket apparaît dans Mes tickets avec son numéro, du style HB-263108. Ce numéro est celui que nous utilisons pour en parler : gardez-le à portée de main.

Problèmes courants

Je n’ai jamais reçu vos réponses par e-mail: Consultez le dossier spam et vérifiez vos préférences dans les notifications : c’est là que vous choisissez ce qui est notifié par e-mail. Les notifications du panneau apparaissent toujours dans la sonnette, même si l’e-mail échoue.
Mon ticket est en « Attente client » depuis des jours: Cet état signifie que nous attendons quelque chose de votre part : un détail, une confirmation, une capture. Répondez sur le ticket et continuez à bouger.
Le ticket est fermé et le problème est revenu: Ouvrez un nouveau et mentionnez le numéro du précédent. Ainsi, nous conservons l’historique sans relancer un vieux fil de discussion.
Je ne sais pas quelle priorité mettre: Si vous pouvez continuer à travailler, ce n’est pas urgent. Urgent est le site Web en panne, l’e-mail qui ne se charge pas ou le fait de ne pas pouvoir accéder à quoi que ce soit.
Je veux joindre un grand fichier: Téléchargez-le dans votre propre espace - par FTP, dans un dossier à votre nom - et envoyez-nous le lien. C’est plus rapide que de se battre avec les pièces jointes.
Pour quelles choses dois-je ouvrir un ticket et je ne peux pas les faire moi-même ?: Les principaux : récupérer une copie d’un site, bloquer une IP, le DNS inverse d’un VPS, les serveurs dédiés et les plans grands, et toute autorisation d’écriture pour les clés d’IA.
Je veux que quelqu’un d’autre de mon entreprise voie le ticket: Les tickets sont facturés par utilisateur. Si vous travaillez en groupe, indiquez-nous dans le message à qui d’autres vous devez copier.
J’ai ouvert le ticket depuis l’e-mail et je ne le vois pas dans le panneau: Ceux qui entrent par e-mail mettent un moment à apparaître. Si il n’est pas là après un moment, ouvrez-le depuis le panneau et dites-nous que vous l’avez envoyé par e-mail.