Note

Les captures d’écran de cette page montrent le panneau en espagnol : elles sont prises une seule fois, sur l’interface espagnole. Votre panneau affiche les mêmes écrans avec les libellés français employés dans ce texte — les boutons sont au même endroit.

Résilier une offre

Ce que vous obtenez : cesser de payer une offre sans perdre ce que vous avez déjà payé. À la fin, vous trouverez aussi la rétractation des 14 premiers jours et ce qui se passe si un paiement n’aboutit pas.

Comment fonctionne la résiliation

Rien n’est coupé sur le moment. Lorsque vous demandez la résiliation, deux choses se produisent :

Vous n’êtes plus prélevé.
Votre service continue de fonctionner jusqu’à la fin de la période que vous avez déjà payée — le mois, ou l’année si vous payez par an.

Ce qui est payé n’est pas remboursé, puisque vous en disposez jusqu’à cette date. Pas un jour de moins : il est à vous.

Le jour venu, le service s’éteint : sites, e-mail et machines. Pendant 7 jours, nous conservons une sauvegarde, que vous pouvez nous demander depuis Support ‣ Mes tickets. Passés ces 7 jours, tout est supprimé et plus rien n’est récupérable.

Warning

Téléchargez avant cette date tout ce que vous voulez conserver. Ne comptez pas sur la sauvegarde de 7 jours comme solution : c’est un dernier recours.

Avant de résilier

Vérifiez si ce dont vous avez besoin n’est pas autre chose :

Vous voulez simplement payer moins ? Utilisez Changer de forfait, sur la même ligne. Passer à une offre inférieure conserve le service. Voir Votre offre : ce qui est inclus, comment elle se paie et comment en changer.
Un service ne vous sert plus mais vous voulez garder les autres ? Résiliez seulement cet abonnement, pas tous.
Une extension ajoutée à un serveur ne vous sert plus ? Elle s’annule à part, sans résilier le serveur : voir Votre VPS : le commander, l’étendre et le supprimer.

Et emportez vos données :

Fichiers — depuis le bouton Fichiers du site, ou par FTP.
Base de données — exportez-la depuis phpMyAdmin.
E-mail — téléchargez-le avec votre logiciel de messagerie avant cette date.
Serveurs — copiez ailleurs ce que vous avez à l’intérieur de la machine.

Étapes

Allez dans Facturation ‣ Factures, dans la barre latérale.
Cherchez l’offre dans le tableau des abonnements actifs.
Cliquez sur Résilier.
Dans la fenêtre Résilier l’abonnement, lisez ce qui est indiqué et, si vous le souhaitez, écrivez le Motif. C’est facultatif, et cela nous aide à nous améliorer.
Cliquez sur Résilier dans la fenêtre. L’autre bouton, Retour, la ferme sans rien faire.

Seule la personne qui administre le compte peut résilier, c’est-à-dire celle qui paie.

Comment savoir que tout s’est bien passé

La résiliation est enregistrée immédiatement et vous n’êtes plus prélevé. Vous le vérifiez ainsi :

Aucun nouveau prélèvement n’apparaît sur la période suivante. C’est le signe définitif.
Votre service continue de fonctionner jusqu’à la date de fin de la période. C’est normal, ce n’est pas une erreur.
Le panneau vous le confirme aussitôt, en vert et avec la date jusqu’à laquelle vous conservez le service.

Autres messages que vous pouvez voir

« Cet abonnement était déjà annulé »: Vous l’aviez déjà résilié auparavant. Il n’y a rien de plus à faire.
« Vous n’avez pas les permissions nécessaires pour annuler cet abonnement »: Seule la personne qui administre le compte peut résilier. Si vous êtes plusieurs, demandez-le-lui.

Revenir en arrière

Si vous changez d’avis avant la date, écrivez-nous depuis Support ‣ Mes tickets. Tant que le service reste actif, il se réactive sans rien perdre.

Passé cette date, il ne reste que la sauvegarde de 7 jours : écrivez-nous au plus vite.

Se rétracter dans les 14 premiers jours

Si vous souscrivez en tant que particulier, vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la souscription (d’une offre ou d’une extension) pour revenir en arrière sans avoir à vous justifier.

En souscrivant, vous nous demandez que le service démarre tout de suite, pour pouvoir l’utiliser dès la première minute. C’est pourquoi, si vous vous rétractez, nous vous remboursons ce que vous avez payé moins la part déjà utilisée, comptée en jours. Si vous vous rétractez le 4e jour d’un mois de 30 jours, 26 jours sur 30 vous sont remboursés. L’argent revient sur votre carte dans un délai de 14 jours au maximum.

Pour vous rétracter, cliquez sur Se rétracter sur la ligne du service, dans Facturation ‣ Factures. Le bouton n’apparaît que pendant ces 14 jours et uniquement si vous avez souscrit en tant que particulier : passé le délai, il disparaît de lui-même. Avant de confirmer, le montant qui vous sera remboursé est indiqué à l’écran.

Warning

Se rétracter n’est pas la même chose que résilier. La résiliation vous laisse le service jusqu’à la fin de la période déjà payée. La rétractation annule le contrat et coupe le service sur-le-champ, en échange du remboursement de ce que vous n’avez pas utilisé. Si vous voulez profiter de ce que vous avez payé, résiliez.

Note

Si vous souscrivez en tant qu’entreprise ou indépendant — avec votre numéro fiscal, en indiquant que vous souscrivez en tant qu’entreprise ou professionnel — il n’y a pas de rétractation : c’est un droit des consommateurs. Vous pouvez résilier quand vous voulez, comme n’importe quel client, mais ce qui est payé n’est pas remboursé.

Si un paiement n’aboutit pas

Si le prélèvement d’un renouvellement échoue — carte expirée, solde insuffisant, refus de la banque —, voici ce qui se passe, à compter du jour du prélèvement :

Jour	Ce qui se passe
0, 3 et 7	Nous vous prévenons par e-mail et retentons le prélèvement. Tout continue de fonctionner.
8	Suspension. Vos sites, votre e-mail et vos machines s’éteignent, mais rien n’est supprimé. Dès que vous payez, tout revient.
30	Résiliation. Le service est résilié.
30 à 37	Nous conservons une sauvegarde pendant 7 jours, que vous pouvez nous demander. Ensuite, tout est supprimé et plus rien n’est récupérable.

Pour l’éviter, gardez votre carte à jour dans Facturation ‣ Données et paiement. Si vous anticipez un problème de paiement, écrivez-nous avant le jour 8 : c’est bien plus facile à régler avec le service allumé.

Problèmes fréquents

J’ai payé et mon service est toujours éteint: Le paiement et l’allumage ne sont pas instantanés : donnez-lui quelques minutes. Dès que le paiement est reçu, il s’allume à nouveau seul. Si après une demi-heure tout reste pareil, écrivez-nous avec les détails du paiement.
J’allume mon serveur et il s’éteint tout seul: Tant que le paiement est en attente, nous le désactivons à nouveau. Ce n’est pas une erreur de la machine : réparez le paiement et laissez-le passer.
Je n’ai reçu aucune notification que le paiement n’avait pas été effectué: Nous vous informons par courrier le même jour, à 3 heures et à 7 heures. Regardez le dossier spam et vérifiez vos préférences dans les notifications. Les cloches du panneau s’affichent toujours, même si le courrier échoue.
Ils m’ont désabonné et je veux récupérer mes données: Nous conservons une copie pendant 7 jours après la résiliation. Dans ce délai, écrivez-nous dès aujourd’hui. Passé ce délai, il n’y a rien à récupérer.
Je veux me désinscrire et que vous me remboursiez l’argent: Si moins de 14 jours se sont écoulés depuis votre contrat et que vous êtes particulier, votre contrat n’est pas une démission mais un retrait, et celui-ci est remboursé. Regardez Renoncer dans 14 jours, ou vous désinscrire.
Je me suis désabonné et je peux toujours l’utiliser: C’est correct : vous l’avez payé jusqu’à la fin de la période et vous l’utilisez jusqu’à ce moment-là. À partir de cette date, il est suspendu.
Ma carte a expiré et je ne sais pas comment la changer: Dans la facturation, « Données et paiement », rubrique Carte. Sauvegardez la nouvelle et la prochaine tentative de paiement, elles sont déjà associées à elle.
Je veux mettre en pause le service pendant quelques mois au lieu de le résilier: Il n’y a pas de pause : vous vous désinscrivez et vous êtes réembauché. Sortez d’abord les fichiers et la base de données, car la copie ne dure que 7 jours.