Obre un tiquet que es resolgui a la primera

Què aconsegueixes: que et contestem amb la solució i no amb tres preguntes. La diferència entre resoldre’l avui i resoldre’l el dijous està gairebé sempre en el primer missatge.

Abans d’obrir-lo

Mira trenta segons si ja està resolt sense esperar ningú:

El Cercador de la base de coneixement, S’està escrivint el símptoma tal com: «no m’arriba el correu», «Salle no segur».
L”avís de dalt del plafó: si hi ha un pagament pendent o falta una dada, aquí ho posa, amb el botó per arreglar-la.
En Notificacions, Si t’avisem d’alguna cosa.

Passos

Menú Suport → Els meus tiquets → Obrir tiquet.
Assumpte — resumeix el problema en una frase. «No m’arriba el correu a info@midomini.com des del dimarts» serveix; «Ajuda urgent» no.
Prioritat. Urgent és, literalment, un servei caigut o sense accés. Posar urgent el que no ho és no avança res i sí retard al que de veritat ho està.
Departament — Deixa’l a General Si no ho tens clar, ja ho movem nosaltres.
Missatge — les tres coses que necessitem:
- Què intentes fer.
- Què ha passat, amb el missatge d’error copiat tal com, no resumit. Un codi d’error dóna la resposta en un minut.
- Des de quan, i què va canviar just abans: una actualització, un canvi de DNS, un plugin nou.
Adjunt (opcional) — una captura ajuda molt. Ensenya la pantalla sencera, no només el requadre vermell.
Obrir tiquet.

Què passa després

Et responem en el tiquet i per correu. Si contestes per correu, la resposta entra en el mateix tiquet.

Els estats a veure: Nou, Obert, Pendent del client —Espera alguna cosa teva—, En espera, Resolt i Tancat. Si surt Pendent del client i no avança, és que la pilota està a la teva teulada.

Com saps que ha sortit bé

El tiquet apareix a Els meus tiquets amb el seu número, de l’estil HB-263108. Aquest nombre és el que utilitzem per parlar d’ell: tinc-lo a mà.

Problemes habituals

Mai m’arribaven les teves respostes per correu: Mira la carpeta de spam i repassa les teves preferències en Notificacions: aquí s’escull què s’avisa per correu. Els avisos del plafó surten sempre a la campana, encara que el correu falli.
El meu tiquet porta dies en «Pendent Client»: Aquest estat vol dir que esperem alguna cosa teva: una dada, una confirmació, una captura.
El tiquet està tancat i el problema ha tornat: Obre un de nou i esmenta el número de l’anterior. Així conservarem l’historial sense reviure un fil vell.
No sé quina prioritat posar: Si pots continuar treballant, no és urgent. Urgent és la web caiguda, el correu sense entrar o no poder accedir a res.
Vull adjuntar un fitxer gran: Puja’l al teu propi espai — per FTP, a una carpeta teva — i passa’ns l’enllaç. És més ràpid que lluitar amb els adjunts.
En quins casos he d’obrir un tiquet perquè no ho puc resoldre jo?: Les principals: recuperar una còpia d’un lloc, bloquejar una IP, el DNS invers d’un VPS, els servidors dedicats i els plans grans, i qualsevol permís d’escriptura per a claus d’IA.
Vull que una altra persona de la meva empresa vegi el tiquet: Els tiquets van per usuari. Si treballeu diversos, digues-nos en el missatge a qui més s’ha de copiar.
He obert el tiquet des del correu i no el veig al plafó: Els que entren per correu triguen un moment en aparèixer. Si a l’estona no hi és, obriu-lo des del plafó i digueu que l’havies enviat per correu.